Maand: maart 2020

Lean op kantoor

Lean komt bij Toyota vandaan, dat is algemeen bekend. In feite is de oorsprong gelegen in  ‘monozukuri’, het Japanse woord voor manufacturing oftewel de productie. Lean is dus niet zonder meer toe te passen in kantoorsituaties. Een aantal van de Lean tools uit de productie zijn helemaal niet bruikbaar in een kantooromgeving en bij een aantal andere tools en technieken moeten we creatief aan de slag om het nuttig te maken. En als dat lukt heb je er ook in een kantooromgeving veel profijt van.

Iedereen die een basiscursus Lean heeft gedaan kent de 7 (+1) verspillingen uit de monozukuri wel en heeft naast deze Muda, mogelijk ook wel gehoord van Muri en Mura. Lean in een kantooromgeving heeft (uiteraard) enkele verschillen en oa Bucheno (The Lean Toolbox, 2016) benoemt de 7 belangrijkste verspillingen in de dienstverlening.

Enkele belangrijke verspillingen in de dienstverlening

Delay oftewel vertraging. Denk aan patiënten die zitten te wachten in de wachtkamer en ook aan rijen bij de kassa in de supermark, de vertragingen bij een hypotheekaanvraag, wachten ‘on hold’ aan de telefoon of de wachtlijsten in de zorg.

Duplication oftewel je gegevens opnieuw in moeten vullen. Eindeloos veel formulieren waarop je keer op keer binnen één en dezelfde organisatie dezelfde informatie moet verstrekken.

Onduidelijke communicatie waardoor je moet navragen. Dat kan bijvoorbeeld een onduidelijke handleiding zijn, een onduidelijke routebeschrijving of vage vragenlijst betreffen.

Niet op voorraad waardoor je bestelling (eten, producten, diensten, mensen) niet precies geleverd worden zoals jij dat graag zou willen.

Verloren kans om een klant voor je te winnen of te behouden. Vaak gebeurt dit op wat zo mooi heet “de laatste meter”. Daar waar we echt in contact komen met de klant zijn verloren kansen een echte waste. Denk aan kamermeisjes in hotels, de bediening in restaurants en cafés, de medewerker in het callcenter, de docent voor de klas, schoonmakers en de handen aan het bed. Daar gebeurt het en daar kunnen kansen verloren gaan.

Fouten in de dienstverlening, fouten in producten, verloren of beschadigde producten. De kapper die verkeerd knipt, fouten op een factuur of offerte (vaak gebruiken we daar dpmo = defects per million opportunities voor om het aantal fouten te tellen) of een product dat niet of niet op tijd wordt geleverd ivm Valentijnsdag.

Bovengenoemde verspillingen schuren aan tegen de verspillingen zoals we die kennen uit de productie en zijn toch weer net anders. Kijk de volgende keer eens vanuit deze dienstverleningsbril naar je proces en ontdek de verbetermogelijkheden. Je kunt pas gaan verbeteren als je het ziet. Succes verzekerd!

OEE= overall equipment effectiveness

ik heb een artikel op linkein geplaatst.

klik hier om het te lezen

Interview

Op de website van MKPC staat een interview met mij. MKPC is het Lean & Six Sigma trainingsinstituut waar ik aan verbonden ben.

Klik hier om te lezen

Sense and simplicity

Cruijff zei het al: simpel voetbal is het moeilijkste dat er is. Hier bij Leanpartners zijn we constant bezig om de soms ingewikkelde concepten uit Lean en Six Sigma eenvoudig uit de doeken te doen en daarmee toepasbaar te maken.

Lean en Six Sigma in Jip en Janneke taal

In de NLP wereld is een van de axioma’s: “ de betekenis van je communicatie is de reactie die je krijgt”. Daar wordt mee bedoeld dat als iemand jouw boodschap niet begrijpt, het aan jouw manier van communiceren ligt. Zie bijvoorbeeld ook hier en hier

En dat onderschrijf ik van harte.

Alfa of beta fout

Mijn zoon heeft een bijbaantje in de lokale supermarkt. Nou is dat niet zo’n hele moderne supermarkt maar voor ons in het dorp is het goed genoeg. Een van zijn taken is het dagelijks aanvullen van de melk. Maar hem is wel op het hart gedrukt: controleer eerst of de lading melk wel goed is want we willen de dorpsbewoners niet vergiftigen.

Tja, controleer de melk maar hoe dan? Mijn zoon is niet voor één gat te vangen. Elke dag neemt hij uit een pallet melk een pak, maakt hem open en ruikt er aan. Ruikt het goed, dan gaat de hele lading het vak in, rukt het niet goed dan gaat de hele pallet weg.

Hij kan op deze manier 2 soorten fouten maken: hij kan ten eerste goede melk weggooien of hij kan (2) foute melk niet herkennen en in de vakken zetten.

De eerste fout (dus goede melk onterecht weggooien) noemen we een type I fout ofwel een alfa fout. De foute melk niet herkennen is een type 2 fout (of een beta fout). In deze context is een beta fout ernstiger. Dat noemen we ook wel het consumenten risico. Ook de marechaussee die probeert terroristen van boord te houden wil vooral geen beta fouten maken. Een type I fout betekent hier dat we ten onrechte een onschuldige reiziger niet aan boord laten.

In ons rechtssysteem vinden we een type I fout ernstiger. Maken we die fout wel dan zetten we een onschuldige burger in de gevangenis. Een type II fout zou dan betekenen een boefje niet veroordelen.