leanpartners

Agile en continu verbeteren in de dienstverlening

Categorie: Geen categorie

triple loop learning

Lang geleden, toen ik nog jong en onbedorven was, heb ik met veel plezier NLP practioner, master en coaching opleidingen gevolgd. Een model dat me nog steeds aanspreekt is het model van Dilts en Bateson waarin zij de neurologische niveaus bespreken. Zonder heel diep op het model in te willen gaan, komt het erop neer dat als je een probleem ervaart op een bepaald niveau, je dit probleem niet op kunt lossen op datzelfde niveau. Je zult het een laag dieper moeten zoeken.

logische denkniveaus van Dilts en Bateson

Een voorbeeld. Stel ik ben bang voor honden. Als ik in het bos ga hardlopen (omgeving) en er komt een hond blaffend aanrennen, dan klim ik in een boom omdat ik die vaardigheid beheers. Ik heb dan een probleem als ik in een omgeving ga hardlopen waar geen bomen staan. Als ik ga proberen het probleem op te lossen op vaardigheidsniveau, ga ik mezelf aanleren om ook in een lantaarnpaal te kunnen klimmen. Een heel beperkte oplossing die echter wel werkt.
Met dit wat absurde voorbeeld zie je wel gelijk dat als je het een laagje dieper zoekt, dus op overtuigingenniveau, je kunt gaan werken aan de overtuiging dat alle honden valse krengen zijn die me willen gaan bijten. Deze belemmerende overtuiging zou wellicht wat bijstelling kunnen gebruiken naar bijvoorbeeld “blaffende honden bijten niet”. Vliegangst, spreekangst, klassenmanagement, teamcoaching, allemaal voorbeelden van situaties waarin mensen problemen tegen komen en proberen deze op vaardighedenniveau op te lossen. Ook in mijn periode als docent wiskunde ben ik het regelmatig tegengekomen: “ik heb een hele moeilijke klas die ik niet in de hand kan houden, ik moet gaan werken aan mijn klassenmanagement zodat ik een betere docent kan worden.” Nope, gaat niet werken.

Het model schoot me weer te binnen toen ik afgelopen week een Agile Lean Coaching traject zat voor te bereiden waar ik triple-loop learning onder de aandacht wil brengen. Bij single loop learning gaat het om het “wat”. Leerlingen in de klas doen vervelend, ik stuur ze er uit. Bij double-loop learning ga we een laagje dieper naar het “hoe”. Hoe komt het dat ik ze er uit stuur. Hoe sta ik daar tegenover. Bij triple loop gaan we nog een stap dieper en komen we bij de why (zie ook Simon Sinek). Waarom voel ik me er slecht over als ik een leerling uit de klas stuur? Welke waarden zijn hier bij betrokken?

Een ander voorbeeld: 2 teams werken niet goed samen terwijl ze wel in dezelfde waardestroom werken. We kunnen ze dan op vaardigheden niveau proberen wat te leren (de “wat” bij triple-loop learning), het is wellicht beter te kijken naar de “hoe” of misschien zelfs de “waarom”. Hoe komt het dat team A zus doet. Oftewel bij Dilts op overtuigingen of zelfs identiteitsniveau.

Werken op overtuigingen niveau is van een heel ander niveau dan nieuwe instrumenten (vaardigheden) trainen.

Verspillingen

Iedereen die wel eens met Lean te maken heeft gehad kent de 8 verspillingen. Als je aan iemand vraagt waar Lean over gaat is het al snel “het elimineren van verspillingen”. En dat is natuurlijk ook zo. En meestal weten mensen dan ook nog wel het woord muda te noemen. Muda betekent letterlijk geen (mu) waarde (da).
Wat minder bekend is het Japanse woord mottainai. Mottanai betekent letterlijk afwezigheid van (nai) intrinsieke waarde (Mottai) en kan vertaald worden met verkwistend of verspillend. Die beide lijken veel op elkaar maar er zit wel een subtiel verschil tussen:

 . Muda: bedorven eten in de koelkast bewaren, spullen op zolder bewaren die je nooit meer gebruikt
 . Mottainai: voedsel weggooien dat nog goed is, lid zijn van een krant en hem niet lezen

Bij muda doe je iets dat geen waarde toevoegt, bij mottainai gebruik je iets niet waar wel waarde in zit. De 8e verspilling, ongebruikte creativiteit van anderen, is ook een typisch geval van mottainai. Je gebruikt het aanwezige talent of de creativiteit niet en dat is verspillend.

Een grappig voorbeeld: bij ons thuis eten we ons bord leeg. Het is een verspilling van eten om het weg te gooien. In de Japanse cultuur eet je ook je bord leeg. Anders is het een gebrek aan respect voor al het werk dat anderen er in gestopt hebben om jouw eten te produceren. Wat een verspilling. Toch een net andere kijk.
Ook bij het ontvangen van complimentjes kan mottainai in Japan een rol spelen. Mensen zeggen mottainai als ze hulp van anderen krijgen, waarmee ze willen zeggen: ik zal de tijd die jij hieraan besteed hebt niet verspillen.

Ik vind het altijd boeiend om te lezen en te ervaren hoe verschillend de Japanse cultuur van de onze is. En wij maar denken dat we Lean zo even overnemen en ‘implementeren’ in onze wereld.

woordpatronen

Als je het wel zou weten, wat zou dan je antwoord zijn?

Als Lean SixSigma consultant in de zorg en het onderwijs ben je voor 70% met verandermanagement bezig. En een groot deel van dat werk bestaat uit taal. Mensen interviewen, vragen stellen, trainen, coachen.

Een leuke vraag om mee te experimenteren als mensen zeggen “ik weet het niet” is “als je het wel zou weten, wat zou dan je antwoord zijn?”. Denk er wel aan dat er goed rapport is. Ook is het gebruik van zgn. softeners aan te raden omdat mensen anders defensief kunnen worden. Zelf gebruik ik graag constructies als “Ja, ik weet dat het niet gemakkelijk is om een antwoord op zo’n vraag te geven; maar stel nu eens dat je het antwoord wel zou weten, wat zou dan je antwoord dan zijn”.

“Mijn huidige baan bevalt me niet, ik wil iets anders maar ik weet niet wat”. “Ik wil graag afvallen maar ik weet niet hoe”. “Als ik maar zou weten wat ik echt wil. Ik vind het altijd zo lastig om mijn doelen te formuleren”. “Ik zou mijn werk wel beter willen doen maar ik weet niet hoe”. “Eigenlijk zou ik aan mijn baas om opslag moeten vragen maar ik weet niet hoe”. “Ja het moet anders hier. Maar ik zou niet weten wat en hoe.”

Allemaal mooie vragen en leuke kansen om eens (voorzichtig) met dit woordpatroon te experimenteren

Beelden en emoties

Naast woorden zijn er natuurlijk ook plaatjes en beelden die emoties op kunnen roepen. Ook die kunnen dus heel krachtig werken. Iedereen gebruik tegenwoordig een mobiele telefoon.

Kijk maar eens wat deze video met je doet. Fried brains?

 

 

Hoe zet jij beelden in bij het verbeteren van je organisatie?

Taal

Sticks and stones can break your bones; words can break your heart

Mooier kan ik het echt niet zeggen. In vroegere tijden waren geschreven woorden alleen voor magiers en heksen toegankelijk. Door deze woorden hardop voor te lezen gebeurden er de mooiste dingen of de vreselijkste rampen. Tegenwoordig kan iedereen in Nederland lezen (tenminste op ongeveer 1,5% na) en is taal veel toegankelijker geworden. Alleen wordt er tegenwoordig niet meer heel bewust mee omgegaan. Iedereen plopt er maar wat uit, de magische kracht van de woorden zomaar in het rond strooiend.

Ik ben gaan houden van taal terwijl ik eigenlijk een processen man en ICT-er ben. Ik heb van dichtbij meegemaakt hoe een paar simpele woorden een project doen slagen of falen. Ik heb Anthony Robbins op het podium met een paar woorden mensen van fobieën zien genezen die daar al jaren mee rondliepen. Ik heb tijdens mijn NLP opleidingen veel verbazingwekkende zaken gezien die door een paar goedgeplaatste vragen bewerkstelligd werden.
Ik ben dat fenomeen ingedoken en gaan bestuderen vanuit interesse en verbazing en een honger om er meer van te weten te komen. Er meer van te snappen. Hoe het toch kan dat een paar woorden bij mij beelden in mijn hoofd oproepen waardoor ik plotseling van stemming verander.

Taal. Het belangrijkste instrument voor de verbeteraar

verandermanagement en taal: nominalisaties

Een nominalisatie is van oorsprong een werkwoord dat omgetoverd is tot een zelfstandig naamwoord. In het dagelijkse spraak en schrijf gebruik, maken we hier erg veel gebruik van. Voorbeelden van nominalisaties zijn liefde, relatie, communicatie, frustratie, uitdaging, succes. Eenvoudiger gezegd zijn het ‘doe’ woorden die veranderen in ‘dingen’.
Nominalisaties werken communicatie misverstanden in de hand en zijn vaak niets anders dan vage kreten die zomaar te pas en te onpas worden geroepen. “De communicatie moet hier verbeterd worden” of “we hebben een relatie probleem met de klant”. Andere mooie voorbeelden: “vergaderingen duren hier te lang”, “de motivatie moet omhoog” of “de productie is te laag”. Als mensen zo praten kun je ze helpen door vragen te stellen die de ‘dingen’ weer omzetten naar ‘doen’. We gaan er weer processen van maken, acties dus! Vaak is dat door de vraag te stellen: “Hoe zou jij graag …..”
Hoe zou jij graag willen communiceren dan? Hoe zou jij dan willen vergaderen? Hoe kunnen we mensen beter motiveren? Door het om te zetten naar een proces kun je het veel gemakkelijker veranderen. Als iemand zegt: “Ik ben niet goed in het stellen van doelen” stel jij de vraag: “Vertel me eens, hoe zou jij graag in staat zijn om doelen te stellen.”

Welkom

Welkom op deze nieuwe versie van de site van LeanPartners. Net als thuis de schuur opruimen is het soms ook tijd om de oude websites weer eens eens goed onder de loep te nemen. In de loop der jaren hebben we zoveel pagina’s bij elkaar gefabriceerd dat we het spoor een beetje bijster waren. Sommige pagina’s waren nog zeer actueel, andere verouderd. Sommige beschreven tools en technieken gebruiken we nog steeds, andere hebben we vervangen door betere. Hoe pak je zoiets aan om weer overzicht en samenhang te creëren?

Bij de metafoor van de schuur kiezen we ervoor om de hele schuur eerst leeg te maken en vervolgens alles op een 5s manier (tja, we blijven Lean fans) te stickeren en zo een 3-deling te maken. Alles met een rode sticker gaat weg, alles met een groene mag blijven. En de de oranje stickers? Net als bij de 5s-methode kosten die ons natuurlijk ook de meeste tijd. Voorlopig gaan we even werken vanuit een lege schuur en zullen we de komende weken langzaam maar zeker de groene sticker items terugzetten en de oranje beoordelen.

Het mooie van de 5s methodiek is dat het een van de weinige technieken is die start met veranderingen in de fysieke ruimte om zo ruimte in je hoofd te creëren. De meeste tools en technieken starten andersom. Het voordeel is dat er direct zichtbaar al veel gebeurt. En als we een tip mogen geven: begin verandertrajecten met simpele zichtbare stappen. Mensen weten zodoende dat het deze keer menens is.

 

Profiel

   Welkom op mijn pagina.

   Gerard Versluis
   Agile, Lean, Scrum, Lean startup en
   SixSigma coach, trainer en consultant.

   Motto:
   Tulpen verwelken, schepen vergaan.
   Dus zit niet te zeuren en doe er wat aan.


Als trainer heb ik geleerd dat een leuke training veel meer oplevert dan een droge, grondige training. Moeilijke onderwerpen luchtig brengen, interactie en praktijkvoorbeelden, soms met een korreltje zout, maken de opnamecapaciteit groter. Verhalen vertellen met enthousiasme, humor en energie. Dat is waar veel deelnemers op aanslaan en waar ik zelf ook veel plezier aan beleef. Ik heb ontdekt dat ik in mijn natuurlijke habitat ben als trainer. Mensen aan het denken zetten zodat de creatieve processen in hun hoofd aan het werk gaan is een van de belangrijkste doelen in mijn agile, lean, sixsigma, lean startup en scrum trainingen.

Sommige mensen weten al op hun 10e jaar dat ze software engineer, verpleegkundige of brandweerman willen worden. Vaak worden dit de echte specialisten. Aan de andere kant van het spectrum bevindt zich de zgn. business waar de managers, verkopers en hrm mensen zich bevinden. In mijn tijd als ict consultant heb ik geleerd dat ik het beste tot mijn recht kom in een rol daar tussenin. Als informatiemanager vertaal ik wensen van de business in ict taal en andersom. Als Lean Six Sigma Black Belt zet ik klantwensen om in verbeteringen op de werkvloer. Ik kom het best tot mijn recht tussen het primaire proces en het management. Voordoen, samen doen en zelf doen is daarbij gebleken als beste te werken.

Als wiskundedocent heb ik veel geleerd op het gebied van klassenmanagement. Er bleken leerlingen te zijn die wiskunde moeilijk en niet leuk vinden (nou ja). Door interactieve lesvormen, praktische voorbeelden, enthousiaste uitleg en werken aan de mindset (van fixed naar growth mindset) is heel veel te bereiken. Voor mij is dit een waardevolle aanvulling op mijn praktijk als trainer in het bedrijfsleven. Bijvoorbeeld het statistiek gedeelte van SixSigma heb ik aangepast en aangevuld met leuke en begrijpelijke oefeningen zodat mensen met minder affiniteit het toch prima kunnen volgen, het in de praktijk kunnen toepassen en hun examen kunnen halen.

Als interimmanager heb ik geleerd dat gras niet harder groeit door er aan te trekken. Door een goede balans te vinden tussen grip en begrip en vanuit verbinding samen te werken, ontstaat de juiste energie. Ik start geen training of project meer zonder eerst de “why” duidelijk te hebben.

Als divisie directeur van een ICT softwarehuis (43FTE onderdeel van 300FTE) heb ik geleerd dat medewerkerstevredenheid mijn belangrijkste bijdrage is. De medewerkers zorgen dan voor de klanttevredenheid. De drang om zelf klanten tevreden te stemmen moet onderdrukt worden. Vanuit Spiral Dynamics en NLP heb ik veel geleerd over de processen in hoofden van mensen.

Van Anthony Robbins heb ik de MAP steeds helder voor ogen. Veel mensen (en in ieder geval ook ik) streven naar Mastery (goed worden in iets), Autonomy (het op jouw manier mogen doen) en Purpose (zingeving, er toe doen). Tevreden medewerkers vormen tevreden teams en pas dan kan er Continu Verbeteren plaatsvinden of serieus gescrumd worden.

© 2018 leanpartners

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑